人生RPG

一児のパパで今年30歳の冒険者(サラリーマン)が日々の生活を通して勇者(自由を手に入れた者)を目指すサクセスブログです。

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本当に「問い合わせ」は効果ある?Amazonに問い合わせた結果どうなったか話そうと思う

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サービスを利用したり、商品を購入したりするとたまに出てくる不満

 

商品の一部が破損していた

予定時間を守ってくれない

 

 店舗だと直接店員に声をかけることができますが、ネットを利用して発生した問題に関しては、そのHP内に設置されている「お問い合わせ」からコンタクトをとるしかありません。

 

方法は電話やメールなどがありますが、直接会っていないので問い合わせ内容を伝えて丁寧に対応してもらったとしても、「本当に解決・対策してくれるのか?」という疑問があります。

 

私は以前に、「クレーム」としてAmazonのカスタマーセンターに問い合わせたことがあります。

 

その結果がはっきり出だので今回お話ししようと思います。

 

 クレーム内容

以前記事にもしたAmazonに対する問い合わせ内容の詳細は、こちらの記事をご覧ください。

 

簡潔に言うと

『Amazonが行っているサービス「日時指定便」を利用し、配達してもらう日にちと時間を指定しても、配達者が指定を無視して家を訪ねてくる』

 

という内容です。

 

まだ小さい子供がいるのでお昼寝の時間を邪魔されて、最悪の場合お昼寝が出来ない日もありました。

 

妻子共に負担も増えるのできちんと指定時間を守ってほしいという気持ちで問い合わせを使いました。

 

最初はツイッターでこの愚痴をつぶやいていたのですが、そのつぶやきをAmazonのカスタマーアカウントが拾いツイートに返信コメントで問い合わせの流れを紹介してくれたので、AmazonのHPから問い合わせに乗り出しました。

 

この時点では、問い合わせ内容を送信しただけで、Amazonから返事はなかったです。

 

 

「お問い合わせ」への考え

私はこれまで「お問い合わせ」は、

・消費者(お客)のストレス(クレーム)を丁寧に聞くだけのもの

・苛立ちやモヤモヤを言って、気分をスッキリさせるところ

 

だと考えていました。

 

理由は冒頭でもお話ししたように直接会って話すわけではないので、相手(企業)にとっては「この時間さえうまく乗り切れば終わり」という結末も十分ありえるからです。

 

「弊社ではお客様の声を真摯に受け止め対応致します」

という姿をアピールしていれば悪い印象を与えず、大体まるく収まると考えたいした対策を行わない企業がほとんどだと思っていました。

 

なので、「お問い合わせ」を信頼したことがないし、利用しても無駄だと思い使ってきませんでした。

 

今回はAmazon公式アカウントから直接丁寧に問い合わせの方法をコメントいただいたので、問い合わせを使ってみましたが、内心「どうせ、たいした対策はしないだろうな」と思っていました。

 

 

問い合わせた後の話(結果)

サービスに不満を持ちクレームを伝えましたが、どちらかというとAmazonというより配達業者寄りの問題だったのと、Amazonの丁寧な対応のおかげで気持ちはある程度スッキリしていたので、Amazonでのショッピングはクレーム後も変わりなく利用していました。

 

しかしAmazonでショッピングをするということはクレーム問題になった配達ももちろん行われます。

 

日時指定便も今まで通り利用します。

 

さて、どうなるか・・・と、少しワクワクもしていた自分。

 

クレーム後の初めての配達は、きっちり指定通りの日時で配達されました。

 

たまたまなのか?それともすでにAmazonが対応してくれているのか?

 

いつも指定日時を無視する配達員の方とは違う方だったのでまだ分かりません。

その後も何回もAmazonでショッピングをし日時指定便を利用しました。

 

そしてクレーム問い合わせを行ってから1か月以上が経ち結果がはっきりわかりました

 

結果は、

「問い合わせの対応は出来ている」

です。

 

クレーム後変わったことは

Check

・日時指定便を利用したら100%指定された日時に配達されるようになった

・ウチに配達してくれる担当者が変わった

・毎回笑顔で元気よく挨拶してくれる

・重い荷物を玄関内まで運んでくれる

・留守又は出れなかった時はきちんと不在表を残してくれる

 

完璧ですね!!

クレーム内容全て改善されていてビックリです。

 

クレームの原因になった配達担当者が、問い合わせ後から全く見なくなったことからAmazonがしっかり早急に配達業者に指示を出して注意をしてくれたことが明確ですね。

 

あと妻が配達物を取りに出た時に、新しく担当になった配達員が妊娠中の妻のお腹をみて「(家の)中まで運びます」と言ったらしいです。

 

「社員の教育・指導を行います」とAmazonが言っていたので、これもきちんと行われていました。

 

 

まとめ

 この件に関しては、以前の記事でも言っていますが、Amazonには問題はありません。

 

Amazonと提携している配達業者(クロネコヤマト)側に問題があります。

 

それにも関わらず、きちんとクレームを真摯に受け止め提携会社に注意・指導を行ったAmazonの対応力は素晴らしいと思います。

 

 

一流企業のAmazonだからこんな完璧な対応を出来たのかもしれませんが、今まで私が思っていた「お問い合わせ」の考え方も大きく変わりました。

 

クレーマーになることはないと思いますが、今後サービスや商品に不満があればお問い合わせを利用して助けてもらおうと思いました。

 

みなさんもモヤっとした気持ちが生まれたら積極的にお問い合わせから助けを求めてみてください。

きっと素晴らしい対応を体験できると思います。